En esta sección se describe el tratamiento de las reclamaciones de la escuela (en adelante " la escuela " ), que se ha implementado para garantizar el cumplimiento de las leyes y reglamentos relativos a la tramitación de las quejas.
Aplicación
Esta política se aplica a todos los empleados, funcionarios, director, representantes y asesores de la escuela.
Objetivo de Control
El objetivo de esta política es reducir al mínimo el daño a nuestra reputación y reducir el riesgo de litigios por tramitación de las reclamaciones de nuestros clientes o potenciales de una manera oportuna, eficaz y coherente.
Persona Responsable
El Departamento administrativo de la escuela tendra como funcion queda ser el responsable de la aplicación de esta política, así como revisar esta política de forma periódica para asegurar que continúen cumpliendo con las leyes, reglamentos, directrices y mejores prácticas. El Departamento administrativo de la escuela también debera comunicar la política de esta escuela a todos los empleados, funcionarios, director, representantes y asesores de la escuela.
Definiciones
Se considerará una queja, cualquier comunicacion por escrito de un estudiante o cualquier persona que actúe en nombre de un estudiante que alegue una queja relacionada con la conducta, negocios o asuntos de la escuela o cualquier empleado , representante, funcionario, director o asesor de la escuela.
Aunque la definición de "queja " se refiere a las quejas sólo por escrito, puede haber casos en los que la escuela recibe una queja verbal por parte de un estudiante a la cual se le dará el mismo trato que a una queja por escrito. Esas situaciones dependeran de la naturaleza y la gravedad de las denuncias de los estudiantes y requeriran el criterio profesional de la persona que recibió la queja.
La queja debe incluir por lo menos uno de los tres elementos siguientes:
- Queja sobre la escuela;
- Daños o perjuicios potenciales sufridos por el estudiante; o
- Solicitud de medidas correctivas.
Para mayor certeza , los errores que la escuela acepte corregir no seran considerados como tales a menos que la repetición o reincidencia cause un agravio a un estudiante.
Una Queja Log es una base de datos que sirve para rastrear elementos clave del proceso de la queja y la categoría con el fin de identificar las tendencias o inquietudes potenciales y elaborar los correspondientes informes.
Requerimientos
La política de la escuela es:
a) Manejar las quejas de los estudiantes o potenciales, de forma oportuna, eficaz y de manera justa.
b) Registrar las quejas.
c) Informar de las quejas a la empresa involucrada, así como, en su caso, a la empresa que patrocina la licencia del asesor.
Carta de Reconocimiento
Cuando la escuela reciba una queja, una carta de reconocimiento debe ser enviada al estudiante dentro de los 5 primeros días hábiles. Esta carta debe incluir los siguientes elementos:
- Nombre de la persona responsable de la tramitación de las reclamaciones de los estudiantes;
- Política de reclamación de la escuela, y
- Posible retraso de la resolució
Procedimiento
1. Todas las quejas deberán ser inmediatamente comunicadas al Departamento Administrativo de la escuela;
2. Todas las quejas deben ser registradas en el Registro de Queja.
El Registro de Quejas debe, al menos, incluir la siguiente información:
- Fecha de la queja;
- Nombre del demandante;
- Naturaleza de la queja y circunstancias;
- Nombre de la persona que es objeto de la queja;
- El producto o los servicios que son objeto de la queja; y
- La fecha y las conclusiones de la resolución dictada en relación con la denuncia.
3. Las quejas en el Registro de Quejas deben mantenerse durante un período de 7 años, a partir de la fecha de resolución.
Cambio de Procedimientos y Medidas Disciplinarias
El Departamento Administrativo de la escuela debe supervisar el registro de quejas, asegurar que se toman las medidas disciplinarias apropiadas, y si es necesario proveer de las recomendaciones oportunas para los procedimientos de la empresa.
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